岐阜・愛知・関西に総合フィットネスクラブを展開する株式会社コパン。1992年の創業から着実に店舗数を伸ばし業容を拡大させている同社は、昨年7月にスタジオレッスンの席予約システム「ライスピ予約」を導入、現在5店舗でそのシステムが稼働している。
歴史ある同社は、既に確立されたスタジオレッスンのオペレーションを今一度ブラッシュアップしようとDX化に着手している。この変化を現場で実際に体感し、コパン市岡社長も「期待の若手」と太鼓判を押す塚本氏にスタジオ運営のリアルを聞いた。
コパンは「席の予約システム」を導入してスタジオ運営をDX化
ーー塚本さんが現在ご勤務されている高の原店（奈良県）が、コパンの中でも初めて「席予約システム」を導入されたとお聞きしましたが、どういった経緯だったのでしょうか。
塚本 栞さん コパン高の原店は昨年の7月にオープンしたのですが、ここはそれまでは別の会社がフィットネスクラブを営業されていました。それで前の会社さんがスタジオレッスンで予約システムを導入されていたので、当社としても新たに予約システムを作って導入しようということになりました。
ーーそうだったんですね。会員さんはどれくらい残られたんですか。
オープン時点で、以前からの会員さんも7割から8割くらいは残っていただけました。それまでは成人会員さんのみのクラブでしたが、当社が引き継いでからは、お子様を対象としたスイミングスクールやチアダンススクールを開講したりと、色々と変化させてきました。
反面、以前からの会員さんがこれまでと同じく快適にご利用頂けるように、違和感を感じないように、前の会社さんで実施されていた取り組みは維持するということも考慮する必要があり、その中の1つが「スタジオレッスンの予約システム」を稼働させるということでした。
ーー前の会社さんも「席」の予約まで実現されていたんですか。
いえ、前の会社さんは「レッスンの予約」までだったようです。当社の運営になってから「席の予約」まで実現できるシステムを導入しました。
ーーコパンは、それまでスタジオレッスンの予約システムも導入していなかったんですよね。
そうですね。前身となるシステムが神戸の店舗に入っていましたが、スタジオ・プールの全プログラムを対象とするシステムとしては高の原店が初めてですね。
ーー現場で運用されていて、どのような印象ですか。
率直な感想としてはスタジオ運営にとってはかなりプラスになっていると思います。実際、会員さんの利用も活発ですし、トラブルも減っています。運営側にとっても不要なコストやオペレーションも削減されているのでメリットは多いと思います。
解決しきれなかったスタジオ運営上のトラブル
ーートラブルが減るというお話がありましたが、スタジオ運営において、そもそもどのような事が起きるんでしょう。
例えば、私が以前勤務していた京都の店舗にはスタジオレッスンの予約システムがなかったので、スタジオレッスンに参加する会員さんは、レッスン開始時間が近づくと、スタジオの前に並んで頂くんです。
そうすると「何分前から並んでいいのか」「荷物は置いておいていいのか」といった質問やご意見が増えまして、その中には他の会員さんを気にされている視点のご意見もあったりするんですよね。そのうち「クラブとしてルールを決めて欲しい」というご意見が出るようになりました。
ーーなるほど。
もちろん、スタジオ前に運用のルールが記載された紙を掲示したりと対策はしましたが、そうすると今度は「（定員に達してないっぽいのに）場所がない」とか次々と運営上の課題が出てくるんですよね。
ーー実際は定員に達しているということですか。
それが意外にそうでもなくてですね。例えば会員さん同士の座る場所の横幅が狭くて「場所がない」と感じられているとか「荷物を置いていたのに、始まる時間に行ってみたら置いていた場所が変わってる」とか、弊社側であらかじめ席番号を振ったりして決めておけば起きない問題でもあるんですが…
ーー会員間のトラブルに発展しかねない内容ですよね。
そうなんです「置いていた荷物を誰かが触ったかもしれない」となりますし、会員間の横幅が狭いままレッスンが始まると「ぶつかって怪我をした」とかそういったことも起きかねないですから。
ーーこれらのトラブルをインストラクターさんが対処してるわけですか。
これはインストラクターさんだけではなかなか対処が難しいので、例えばレッスン開始前の入場時の対応は店舗スタッフが入って対応する場合も多いんです。だからスタジオ運営に割く工数は意外と大きいんですよね。
ーー会員さん同士の小競り合いになるケースもあるんですか。
私は小競り合いにまで発展したケースを見たことがないんですけど、他の会員さんへのご意見はあって「誰々さんは動きが大きくて危ないから後ろの方に下げてくれ」とか「誰々さんはずっと前にいる」とかをインストラクターさんや店舗スタッフ・フロントに仰られる方も多いんです。
席の場所はスタジオ前に並んだ順で決まりますし、意見を仰られた会員さんを優遇したり、言われた会員さんの場所を変えたりということは実際にはできないので悩ましい課題でした。
ーーそうお聞きすると、単純な予約システムではなく、席の場所まで事前予約する必要性を感じますね。
本当にそうなんです。席予約があればスタジオ前に並ぶ人数はグッと減りますから、運用面にかかる工数も減ります。会員さんにとっては、並ばなくても確実にレッスンに参加することができますし、席の横幅問題も席配置を決めておけば、ぶつかるリスクも圧倒的に減りますから全体的に問題が解決するんです。
会員さんが抱える不満は「自分の力・努力ではどうにもならない」から不満になるのであって、会員さんが納得感のある形で席の場所を自分で選べることができれば「事前に自分の選んだ場所」だし、誰かにとられるわけではないということで、ストレスを大幅に軽減できると思っています。
システムを導入した結果、会員の新たなニーズに気付く
ーーしかし、コパンでは席予約システムを使うには、月会費とは別にオプション料金（月1,100円）を別途払う必要があるとお聞きしています。ただ有料だと利用しない会員さんもいらっしゃるわけで、全体的な問題の解決に至らない気もするのですが…
仰るとおり有料で利用できるシステムなので、ご利用いただいていない会員さんももちろんいらっしゃいます。だから「予約しなくても並べば入れますよ」という従前のオペレーションも維持してはいますが、現場の感覚ではスタジオレッスンをメインで利用されている会員さんのほとんどはオプション料金をお支払いいただいている状況ですね。
ーーほとんどですか。
そうですね、施設全体の会員さんから考えると予約システムの利用率は20％くらいですが、人気のスタジオレッスンだと予約ですぐに満席になることもあります。ということは、予約いただいた全員が席予約システムをご利用されているということですから。
ーースタジオレッスンに参加される人数は大体どれくらいなんですか。
基本的には定員30名を基準に開講しています。全てのレッスンが定員に達するわけではありませんが、それでも予約システムをご利用いただいていますね。
ーーということは、予約しないと参加できないわけではないのに、有料で予約をされているということですか？
そうなんです。システムが「レッスンの参加予約」までだったら利用しない方はもっと多いかもしれませんが「席の予約」までできるので、モチベーションやニーズが異なるんだと思います。
ーーなるほど、先ほどお聞きした会員さんが「スタジオ前に並ぶ」と「場所の確保として荷物を置いておく」には、既に「参加する」と「この席がいい」という異なるニーズが現れていたわけですね。
仰るとおりで、通常の予約システムだとレッスン前の混雑緩和を少し緩めるだけになっていたかもしれません。
ーー席はやっぱり前の方から予約で埋まっていくんですか。
それがですね、意外にそんなこともないんですよ。常連の方だと好みの位置や席があるのでそこを予約されるんですけど、それもレッスンによって使い分けている印象も受けますね。「ヨガなら前の方が先生のポーズを見やすい」とか「この先生ならこの場所がいい」とか、それが必ずしも前の席ということでもないんです。
あとは、同じレッスンに参加していくと参加される会員さんの顔ぶれが分かってくると思うんですけども、例えば「いつもワンテンポ遅れている方」が視界に入ってインストラクターが見えにくい席だと集中できないし上手くできないですよね。
それ以外にも「動きが大きくてぶつかりそう」といった会員さんは、大体この辺りにいるということも分かってきます。だから席はそういった会員さんから少し離れた席を予約しようとか、そういったニーズもあるようです。
他にも、初めて参加される会員さんだと「人に見られるのが恥ずかしい」ということで、予約数が少ないレッスンでも後ろの席を予約されたりとか。予約状況や会員さんのお話を伺っていて、私達も改めて様々なニーズがあるんだなと実感しています。
ーー言われてみれば確かに…というお話ですね。私もダンスのレッスンに参加することになったら、1,100円払って後ろの席をとるかもしれません（笑）
予約せずに並んで入ると、空いてるのが前の席しかないということもありますから、ちょっと恥ずかしいという方もいらっしゃいますよね。
店舗・インストラクターの生産性に対するポジティブな影響
ーーフィットネス業界全体として、スタジオレッスンに参加されている方は団塊の世代（現在の70歳代）が中心になっているようにお見受けするんですが、高の原店はどのような年齢層なんでしょうか。
高の原店も同じような状況ですね。私が以前勤務していた京都の店舗会員は40代〜50代の方がメインの年齢層だったんですが、高の原店は全体としても60代〜80代の方が多いので、店舗の雰囲気も穏やかな感じなんです。
ーー年配の会員さんが多い中で、こういったシステムを使って予約するというのは難易度が高そうに思いますが、いかがでしたか。
それはその通りで、前の会社さんが運用されていたシステムから変更になるという時点でご質問やご意見が多かったのは事実ですね。
それこそ、スマホの使い方から説明するということをお一人お一人に丁寧に対応してやっと皆さんにご利用頂けるようになりました。会員の年齢層が高めの「高の原店」で導入して利用頂けているので、今後どの店舗でも大丈夫だとは思いますね。
ーー塚本さんが以前ご勤務されていた店舗は席予約システムはなかったわけですよね。有ると無いで一番大きく変わったことはなんだったのでしょう。
まずはスタジオ運営にまつわる問題が減ったこと、レッスンに関してご意見される方が少なくなったことは大きいですね。インストラクターの視点では、予約がたくさん入っていれば単純に「嬉しい」「頑張ろう」というモチベーションにもなりますね。
それに事前に何人が予約してくれて、この場所（席）を確保してくれているというのが分かるので、前の方の席が空いていたり、会員さん同士の間隔が広い場合は「レッスンの進め方や見せ方、コミュニケーションの取り方をこう工夫しよう」と事前に想定できることも業務上かなりプラスにはなりました。
ーー確かにインストラクターさんにとっては業務に直結する大事な情報ですよね。
インストラクターさんはこういう情報があると「予約でいっぱいになるようにレッスンの質を上げよう」「頑張ろう・良いレッスンにしよう」と頑張る動機になるんですよね。
逆に「なんで今週は予約が少なかったんだろう」「いつも同じ席を予約してくれた人が来なくなったのはなんでだろう」と振り返ったり分析することもできます。当社では予約システムが有料なので、予約がたくさん入るインストラクターさんは当然、売上に対する貢献度も高いということで店舗運営上もかなり重視しています。
ーー分析や評価につながるわけですね。
はい。あとは珍しいですけど、例えば会員さん同士でぶつかってしまって怪我をしたとか、トラブルが起きた時にも履歴を見返せるので、誰がどこで受講されていたかがすぐに分かることも大きいですね。
先ほどお話したように会員さんから「誰々さんの動きが大きくて危ない」といったご意見があった際にも、どの方のことを仰られているのか履歴を見ればすぐに分かりますし、実際に確認してみて他の会員さんに支障が出そうであれば、担当のインストラクターさんにフィードバックしてレッスン内で上手く対応してもらうとかですね。
ーーコパンは現在5店舗に席予約システムが導入されているとのことですが、高の原店の事例が良い評価になっているということですか。
そうだと思います。店舗運営全体の生産性にもプラスになっている実感がありますから。「ライスピ予約」はコパンで初めて導入したので、新しく導入する店舗から使い方相談の電話がかかってくることも多いですね（笑）
ライスピ予約の資料請求・お問い合わせ
ライスピ予約は、一般的な予約システムから更に一歩踏み込み、スタジオレッスンで座りたい「席」の場所を予約することができるシステムです。利用料金も非常に安価で、基幹システムとの連携にも柔軟に対応できるのが特徴です。
「ライスピ予約」の資料請求・お問い合わせについては、下記の公式サイトからお願い致します。
ライスピ予約 公式サイト
https://www.yoyaku.onl/
